A consommer sur place ou à emporter ! L’expérience utilisateur en question.
Si vous êtes un ou une habitué·e de nos newsletters, vous savez que nos métaphores et nos expériences préférées sont souvent culinaires. Alors, ne boudons pas notre plaisir 😉
Vous êtes au restaurant, accompagné·e de votre +1, vous avez très faim et vous attendez la carte qui n’arrive pas. Vous l’attrapez sur la table d’à côté et vous attrapez aussi le serveur au vol ! Vous choisissez votre plat préféré… des lasagnes. Le plat arrive, c’est très bon et vous l’engloutissez assorti de discussions animées. Mais sans un bon verre : le serveur s’étant perdu dans les commandes.
Reprenons la scène du début, différemment. En vous apportant la carte, le serveur vous propose les plats à l’oral, il vous explique que les lasagnes sont faites maison, que la sauce tomate est mijotée par un vrai chef italien qui travaille comme en Sicile, et que ce petit pot avec une plante verte au milieu de la table c’est du basilic frais que vous pourrez couper à l’envi quand votre plat sera servi. Vous choisissez donc les lasagnes et quelques minutes plus tard, le serveur arrive avec un chariot sur lequel repose un plat de lasagnes immenses et fumantes… Vous avez le droit de choisir une part de la taille qui vous convient, il va la servir devant vous. Au milieu de la dégustation le chef vient en personne demander si ça vous convient et vous raconte une petite anecdote survenue quand il a servi ces mêmes lasagnes pour une célébrité du football en Italie. Ajoutez à cela que le restaurant est décoré avec goût, les fauteuils confortables et les tables intimistes, vous vous sentez presque chez l’habitant.
Les plats de lasagnes sont parfaitement identiques dans les deux scènes, pour autant, on sait déjà quelle dégustation vous allez retenir et laquelle vous donnera envie de revenir. On parle ici d’expérience mémorable.
On espère que vous n’êtes pas en mode affamé à cause de nous, mais ce dont on voulait parler en réalité, c’est d’expérience utilisateur. Dans le monde du numérique, on en entend beaucoup parler en termes d’UX design pour User eXperience Design. En gros, il s’agit de concevoir des interfaces pour des utilisateurs. C’est un peu différent que de tenir un restaurant ou encore de faire de la communication, quoique… ça se rejoint sur certains points.
Concevoir une interface pour un utilisateur c’est créer des interactions entre une machine et un humain…
Deux espèces bien différentes qui ne poursuivent pas les mêmes buts et ne communiquent pas avec le même langage. Glurps… nous voilà mal partis !
Déjà, définissons ce qu’est une interface. C’est ce que l’utilisateur va voir : application, logiciel, site web, jeu vidéo… sur un appareil : mobile, ordinateur, console, écran, borne.
Pour que nos deux espèces fassent des choses ensembles il faut que beaucoup d’ingrédients soient réunis. L’humain va utiliser ses yeux, ses oreilles et ses mains (s’il en a la capacité). L’écran et ce qu’il y a dessus doivent donc correspondre à ces usages. Mais ça ne suffit pas : le produit numérique proposé doit correspondre à un usage qui résout un problème ou un besoin pour un humain. Sans quoi personne ne va l’acheter (s’il est payant), le télécharger et surtout l’utiliser. Ce produit peut être un site web, marchand ou non, une application de service, un réseau social, un jeu, une plateforme de streaming, un service d’information sur une borne, etc.
À ce jeu, les designers qui comprennent les besoins des utilisateurs sont ceux qui remportent la partie.
Voir cette keynote de Steve job qui avait annoncé la présentation de 3 appareils révolutionnaires et qui a plié le game en présentant 1 seul appareil pour 3 usages !
Si on pense à Apple, à son histoire et à la place de ses produits dans nos habitudes quotidiennes, on peut se faire une idée de tout le travail qu’il y a autour du sujet de l’expérience utilisateur.
Comment obtenir la connaissance des besoins des utilisateurs ? Comment tester si les solutions qu’on leur apporte correspondent bien ? Comment améliorer constamment le produit ou service ? Quelle partie est à améliorer : l’ergonomie ? Le graphisme ? Le langage utilisé ?
Ici, on commence à voir que l’expérience utilisateur engage plusieurs métiers. UX designer, UX researcher, UI designer (pour User Interface), UX writer… mais aussi Product Manager, Product Owner, et évidemment Développeurs. Et ce n’est pas exhaustif, dépendant des produits et des organisations.
Pour ce qui apparaît comme un simple service de livraison de repas, c’est une armée qui est à l’œuvre en coulisse. Et ça c’est (juste) pour que le service fonctionne. Mais on peut pousser la réflexion plus largement et se dire que si le service de livraison fonctionne parfaitement mais… arrive un concurrent, qui en plus de vous offrir quelques remises, vous fait sourire avec des messages sur son appli, drôles et bien adaptés au contexte, et que les mails que vous recevez en dehors de l’application et les publicités que vous voyez dans la rue gardent ce ton connivent et sympathique… à service égal, laquelle des deux applis aurez-vous envie d’utiliser de préférence ? Préférence est un mot important.
Aujourd’hui les marques travaillent sur le design émotionnel.
On peut se dire que tout design est finalement émotionnel, mais c’est un autre débat. Pourquoi donc travailler sur l’émotionnel ? Parce qu’un utilisateur n’est pas un technicien en admiration devant la haute technicité de votre produit : il est un humain qui cherche à satisfaire un besoin. Il cherche également à vivre des émotions positives le plus souvent possible dans son quotidien.
L’expérience utilisateur est donc aussi une expérience client. Au-delà du produit numérique, l’utilisateur peut devenir un client, puis un fan ! Le travail commence donc avec le service proposé via une interface, se poursuit avec la fluidité d’utilisation de l’interface puis avec la communication : marketing, pub, réseaux sociaux… Toutes les prises de paroles vont contribuer à la fidélisation et à l’utilisation de l’appli, du site, du jeu. À condition toujours, que cette interface soit accessible, pratique, agréable. La boucle est bouclée.
Ce qu’il faut retenir c’est que le monde numérique est en fait un monde… vivant ! Les utilisateurs arrivent, découvrent, commentent, reviennent, partagent, recommandent. Et comme dans la vraie vie et dans un vrai lieu (tiens, revoilà notre restaurant 😉) : si le service est compliqué ou désagréable… ils partent rapidement et ne reviendront pas. Tenir compte de leurs besoins et de leur ressentis, c’est l’essence même des métiers de l’expérience utilisateur.
Du coup, cette citation de l’UX Designer David Serrault, nous a paru assez efficace pour résumer les champs d’action de nos différents métiers : « Le marketing se concentre sur la promesse, l’UX Design tente de la tenir. »
